Incidencia con Maquillalia

¿Alguna vez has tenido algún problema con una compra on-line? Hasta la fecha yo no había tenido nunca ninguna incidencia, y es...




¿Alguna vez has tenido algún problema con una compra on-line? Hasta la fecha yo no había tenido nunca ninguna incidencia, y eso que últimamente compro mucho e incluso a países extranjeros. Pero como para todo en la vida hay una primera vez, me ha tocado y ha sido con Maquillalia. 


Decir que ya había comprado en esta web , mi Tangle Teezer lo compré allí por ejemplo. Estaba super contenta con esta página siempre la recomendé e incluso “defendi” en alguna ocasión diciendo que el trato conmigo siempre había sido bueno porque sus envíos son rápidos, todo bien embalado, detalles como muestras o golosinas en cada paquete, todo perfecto… todo perfecto hasta que tienes un problema y ves realmente el servicio de atención al cliente que da una empresa, porque cuando no hay problemas todos son estupendos, pero cuando algo sale mal es cuando se ve realmente si una empresa es buena con sus clientes o no.

 Os cuento mi experiencia y como he actuado ante la situación por si os puede resultar de ayuda.

El caso es que el sábado día 28 de Noviembre hice un pedido a su web aprovechando algunos descuentos del Black Friday, aunque el producto que yo más quería y el que fue el motivo de hacer el pedido no estaba rebajado otro que iba pedir para que los portes me salieran gratis si lo estaba y por eso me decidí a hacerlo ese día. El lunes ya tenía e-mail de que el paquete ya había salido y el martes lo recibí, yo contenta de la vida porque en la web avisaban de que podían tardar hasta 5 días laborales en enviar los pedidos debido a la gran demanda del Black Friday así que por esta parte estupendo porque fueron muy rápidos. El problema vino cuando abrí el paquete y lo primero que fui a buscar fue el corrector de L.A.Girl que había pedido en tono oscuro para contornear, ese producto que era el que yo más quería y cuál fue mi sorpresa… QUE NO ESTABA POR NINGUNA PARTE!!!

 La bolsa estaba perfectamente cerrada y sin roturas, dentro suelto venían el albarán (donde si venia cargado el producto) y unas muestras y dentro de papel de burbuja cerrado con celo tres productos, pero el corrector no estaba por ninguna parte. En ese momento me dio el bajón de mi vida, había leído que cosas así le habían pasado a otras chicas pero una nunca se imagina que le vaya a tocar a ella. El caso es que antes de volverme loca quise revisar bien, busque por todas partes, la bolsa, el papel de burbujas pero NO ESTABA. Inmediatamente, no deje pasar ni 5 minutos, escribí a Maquillalia a través del formulario de su web, la contestación fue muy rápida:


Hola,
Sentimos las molestias ocasionadas
Actualmente usamos un sistema informatizado de escaneo de códigos de barras que contea los artículos e impide que salgan pedidos incompletos de nuestro almacén.
Por favor, te rogamos revisa todos los artículos recibidos. No obstante,al constar unidades completas y en imágenes de escaneo debes sino indicarnos el artículo que has recibido en su lugar.
Si aún así no aparece, si eres tan amable, haznos llegar una imagen de la caja o embalaje así como de todos los productos que sí has recibido junto con el ticket de compra a  XXXX para intentar investigar lo sucedido, poder registrar la reclamación y depurar responsabilidades, a continuación, los compañeros del Dpto. de Reclamaciones contactarán contigo lo antes posible.


No voy a negar que lo primero que pensé fue que me quedaba sin dinero y sin producto, porque mi sensación al leer este e-mail fue que parecía que me estaba inventando que el producto faltaba, que alomejor hay gente que lo hace y entiendo que tengan que verificar, pero vamos, que no era el caso. Así que les envío igualmente un correo con fotos y todos los datos al e-mail que me proporcionan. Al mismo tiempo para curarme en salud escribo por twitter y por Facebook para dejar constancia de lo ocurrido. Decir que en twitter siempre me contestaron y muy rápido y me comentan que si a lo largo del día no recibo otra respuesta que les avise y toman ellos cartas en el asunto, y así fue, al día siguiente (miércoles) como no había recibido respuesta les escribo y al minuto ya tenía un e-mail y una llamada por parte de Maquillalia diciéndome que les consta que el producto sí ha salido de su almacén dejándome entre ver que la culpa era del transporte, cosa que sinceramente dudo, porque repito que el paquete no venía manipulado de ninguna manera y la bolsa no creo que fuera mágica como la capa de Harry Potter e hiciera los productos invisibles… en resumen, que van a hacer una investigación con la agencia de transporte y no sé qué historias  pero que me van a enviar el producto para no causarme más molestias, que ya habían pasado nota a almacén para que me lo enviaran lo antes posible. Mencionar que la chica que me llamó parecía algo molesta (mosqueadilla hablando claro), como si yo me estuviera inventando que el producto no estaba o algo, o quizás porque fui insistente por redes sociales y eso no les gusta, no lo sé. 

 Finalmente, hoy Jueves ya tengo en mis manos mi ansiado corrector de L.A. Girl y aun por encima creo que he acertado con el tono (biiiien), pero aunque han sido rapidísimos, la verdad sea dicha, y han cumplido su palabra, me ha faltado algo en el paquete, una muestra por las molestias, una simple nota con “sentimos lo sucedido” no sé… algo…, pero bueno lo importante es que me han solucionado esto en un tiempo record y que ya tengo el producto por el que había pagado.

Yo soy humana y entiendo perfectamente que todos cometemos errores, este no sé si fue de Maquillalia o de quien fue, lo que sé es que me tocó a mí, pero me resolvieron el problema rápido y en twitter fueron muy amables.  Por eso es que seguiré comprando en esta web, obviamente espero no volver a tener ningún problema, de ser así sí que ya me pensaría dos veces volver a hacer un pedido, pero que por un error que se ha resuelto tampoco voy a crucificar a nadie. Sí que les aconsejaría re-escribir el mensaje automatizado del primer mail de forma que no haga sentir al cliente culpable de lo sucedido, entran ya como diciendo “eh que nosotros lo hacemos todo bien”, y creo que se puede explicar exactamente lo mismo pero redactado de otra manera y lo mismo para cuando llaman por teléfono. Y remarcar que un 10 para las personas que están a cargo de la cuenta de Twitter.

Conozco casos de otras chicas que también han tenido diferentes problemas esta semana con ellos y a todas les han dado solución y bastante rápido también.

Y nada, si te has quedado hasta el final ¡olé tú! porque menudo rollazo que os acabo de soltar hehe, pero yo he estado buscando este tipo de experiencias  estos días para tener una referencia  y apenas he encontrado información, así que espero que esto le sirva a alguien.


¿Y tú, has tenido algún problema con Maquillalia? ¿Y con otra web? ¿Cómo han resuelto tu problema?




Quizás te interese...

15 comentarios

  1. Siento mucho lo que te ha pasado. Cuando nos pasan cosas así, se quitan las ganas de comprar online. También pienso que deberían haberse disculpado y admitir que no lo han hecho bien. ¿Qué les cuesta?
    Yo suelo tener problemas con la mensajería, paquetes que no llegan diciendo que no estoy cuando sí estoy, etc...
    Un besazo guapa y gracias por compartir tu experiencia!!

    ResponderEliminar
  2. Hola guapa!
    Me alegra que al final lo solucionaran, pero tienes razón, les faltó tacto. Son humanos, a veces se equivocan, tienen derecho a hacerlo, no pasa nada, además dan soluciones para no dejar al cliente plantado y eso es de agradecer.
    Quizá también investigan porque como hay mucha lista, quizá esta maniobra la han hecho para conseguir productos gratis algunas afiladas y luego pasa que pagan justos por pecadores. Entiendo que como empresa no van a estar perdiendo dinero y es lógico que investiguen, lo malo es que te toca a ti tragar con estas desconfianzas.
    Igualmente me alegra que te hayan solucionado! A mi los de Primor todavía no me han arreglado el problema que tuve con el pedido del día 22, tuve que abrir disputa por Paypal para que me hicieran caso. Después de leerte estoy meditando hacer una entrada similar con mi negativa experiencia.
    Un besote
    eltocadordevero.com

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola Vero, jo espero que te solucionen a ti pronto también porque sé lo que es no saber que va a pasar mientras tu no tienes ni dinero ni producto. Yo si fuera tu haría el post sobre lo de Primor, cuando te pasa algo así está bien tener información y saber como le ha ido a otras personas en situaciones similares.
      Un besito !

      Eliminar
  3. Yo no he tenido ningún problema con Maquillalia hasta la fecha.
    En cierto modo entiendo el mosqueo del personal, porque supongo que quieren hacer bien su trabajo y no les gusta tener fallos ;)
    Bss.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Pero en ese caso que se enfaden con ellos mismos o con quien haya tenido "la culpa", no conmigo que he pagado por algo que no me han enviado jejej
      Un beso

      Eliminar
  4. me parece bien que lo hayas solucionado y sobretodo que acertaras con el tono

    ResponderEliminar
  5. Hay una maxima que dice "el cliente siempre tiene la razon"... Mas respeto y consideracion!! Si es cierto lo del sistema deberian plantearae " quien" se esta quedando lo que falta... Igual algun empleado les roba!! Basta saber quien se encarga de los pedidos yy si en los pedidos en los que desaparecen cosas da la "casualidad" que son preparados por las mismas personas... Disfruta mucho de tu pedido amor!!!

    ResponderEliminar
  6. Esas cosas dan rabia y causan un estrés innecesario. Menos mal que al menos fueron diligentes con la solución. Espero que nunca más te pase, ni nos pase a las demás! Un beso guapa y gracias por compartir la experiencia.

    ResponderEliminar
  7. Yo siempre que he pedido en maquillalia me ha llegado todo bien y muy rápido, supongo que con la cantidad de pedidos que habrán tenido el Black Friday se han podido equivocar en alguno, pero realmente en menos de una semana han solucionado el tema y ya tienes tu producto que es lo importante! Besos

    ResponderEliminar
  8. dentro de todo... lo han solucionado muy bien así que... olé y disfruta del corrector :D

    ResponderEliminar
  9. Está claro que todos cometemos errores... ¡somos humanos! La clave está en saber enmendarlo ;)
    Yo por mi parte nunca he tenido ningún problema con Maquillalia. ¡Me alegro de que se arreglara bien!
    Un besito

    ResponderEliminar
  10. Yo nunca he tenido problemas en mis compras online (toco madera) pero a pesar de que entiendo que tienen que poner todas las precauciones porque supongo que si que hay gente que dice que no les llega y liego es mentira si haces todos los pasos y demás deberian tener otro trato, y al menos no ser tan descarados o mal carados al tratarte por telefono, si al final te lo van a dar ¿para que hacerte pasar el mal rato? Esta claro que sabian que no era tu caso, si no no te hubieran mandando el producto

    ResponderEliminar
  11. yo hace un montón de tiempo tuve un problema con ellos que me tuvo años sin comprar en la web, hice un pedido y me lo cancelaron, menos mal que lo había pagado por paypal y luego de un mes me devolvieron el dinero, pero nunca me dijeron nada jajaja para morir.

    ResponderEliminar
  12. Justo buscando cosas con Maquillalia, pensé que todo el mundo los amaba, pero ya veo que su atención al cliente sigue teniendo muchos fallos. EL incidente más reciente fue enviarme 3 lips de LA Girl que a leguas se veían falsos. Cosas de cosas hay que ver....

    ResponderEliminar